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ECOMMERCE B2C, RECORD VENDITE E NUOVI TIPI DI CONSUMATORE

Il mercato dell’eCommerce B2C in Italia segna vendite record per gli acquisti di prodotti online raggiungendo il +3,4% equivalente a 32,4 miliardi di euro per l’anno 2020. Questo è quanto emerge dai dati presentati al Netcomm Forum, l’evento italiano più importante dedicato allo sviluppo del commercio elettronico e alla trasformazione digitale.

“Per continuare a sostenere l’evoluzione digitale delle imprese e contribuire con la rete del valore del digital retail alla crescita del sistema economico italiano, occorre un cambio di paradigma, ovvero ragionare con una visione di ‘Connected Economy’ che aggreghi e sappia creare sinergie per cittadini, consumatori, imprese e Pubblica Amministrazione.”

Roberto Liscia, Presidente di Netcomm

L’indagine dell’Osservatorio eCommerce B2C – Netcomm School of Management del Politecnico di Milano evidenzia come, se da una parte per quel che riguarda il settore prodotti online la crescita è stata esponenziale, dall’altra, vede il comparto dei servizi con un calo registrato del -52%.

Questa tendenza opposta tra i due comparti è ovviamente legata agli effetti della pandemia. Ma quali settori merceologici hanno visto la crescita maggiore? Dai dati emergono:

  • Informatica ed Elettronica di consumo: +1,9 miliardi di euro
  • Food & Grocery: +1,3 miliardi di euro
  • Arredamento e Home Living: +1,1 miliardi di euro

Il calo maggiore, invece, per quel che riguarda i servizi, è nel settore Turismo e Trasporti, sceso di circa 6,7 miliardi di euro rispetto al 2019.

ECOMMERCE COME MOTORE DI CRESCITA

Questo periodo di limitazioni ha portato l’eCommerce a rivestire un ruolo strategico per la crescita del commercio. Per questo è fondamentale impostare delle strategie di “merchant” e di “retailer”.

Con una maggiore digitalizzazione si potrebbe collegare filiere industriali con Enti pubblici e privati in modo da migliorare il servizio offerto ai consumatori per renderlo in linea con i nuovi stili di vita.

“Rispetto alle prime stime negative, l’eCommerce B2C italiano ha chiuso il 2020 con un saldo positivo di crescita. Il brusco calo registrato dai servizi – in primis dal comparto Turismo e Trasporti – è stato infatti più che compensato dalla straordinaria crescita dei prodotti, spinti dal nuovo lockdown introdotto negli ultimi due mesi dell’anno.”

Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c – School of Management del Politecnico di Milano.

Questo periodo di crisi ha modificato l’equilibrio tra “online” e “offline” trasformando le esigenze stesse di consumo e spingendo il consumatore verso canali digitali.

Per Riccardo Mangiaracina “questi cambiamenti sono segno di una generale maturazione che permetterà all’eCommerce B2C italiano di continuare a crescere anche nel 2021. In particolare, ci aspettiamo un ulteriore aumento degli acquisti online trainato da un consolidamento nei comparti di prodotto e da una leggera ma significativa ripresa dei servizi”.

I NUOVI COMPORTAMENTI DEI CONSUMATORE

Al Netcomm Forum sono stati anche presentati i dati sulla ricerca effettuata da Netcomm in collaborazione con MagNews sul monitoraggio dei comportamenti adottati dai consumatori dall’inizio della pandemia.

La ricerca è stata effettuata prendendo in considerazione tre settori principali:

  1. abbigliamento e accessori;
  2. enogastronomia;
  3. beauty, salute e cura della persona.

Dalla ricerca emergono due trasformazioni principali: la nascita di nuove tipologie di acquirenti e l’importanza sempre maggiore del digital wallet e delle recensioni online.

“I comportamenti di acquisto ad oggi dei consumatori italiani sono molto più orientati all’utilizzo dei punti di contatto digitali con le insegne e i brand, fenomeno evidentemente accentuato dall’attuale pandemia ma allo stesso tempo identificativo di una confidenza e di una piacevolezza nell’utilizzare le modalità di relazione messe a disposizione dal digitale che era già in atto da tempo.
Considerando l’elevata soddisfazione che da anni i consumatori dichiarano nell’acquistare online, è ipotizzabile che il ruolo dei punti di contatto digitali all’interno dei diversi percorsi d’acquisto intrapresi dagli italiani rimarrà elevato e che questo si ripercuoterà in maniera sempre più evidente nella necessità delle imprese di offrire esperienze di relazione e di shopping con i propri clienti che siano interconnesse”.

Roberto Liscia, Presidente di Netcomm
I CINQUE NUOVI CONSUMATORI

La trasformazione dei cluster di consumatori si può distinguere in cinque tipologie:

Consumatore Contemporaneo

“È principalmente giovane e residente nel Centro/Sud Italia, acquista sia online che offline senza preferenze, per importi medi. Preferisce la relazione e lo scambio diretto ma durante la pandemia ha dovuto compensare alcuni dei touchpoint fisici con quelli mediati dai canali digitali (Social, influencer, review)”.

Fast Shopper

“Donna, over 45, con scarsa dotazione tecnologica e titolo di studio basso, acquista online per importi medio-bassi”

Tradizionale

“Giovanissimo e over 65, abitante in centri medio-piccoli del Nord Italia, preferisce acquistare in store presso negozi di fiducia a piccoli importi. Sono stati costretti dalla pandemia ad abbandonare l’esclusiva scelta del punto fisico e convertirsi all’adozione di nuovi comportamenti, elevandosi a Omnichannel Shopper”.

Consumatore Omnicanale

“Uomo o donna di mezza età che vive in grandi centri, ben istruito e che possiede un’ottima dotazione tecnologica. Il suo customer journey è articolato tra momenti online e offline. Nel periodo della pandemia alcuni consumatori di questo cluster hanno continuato a muoversi agilmente tra le diverse soluzioni e opportunità offerte dall’omnicanalità, seppure con diverse limitazioni, ma una parte consistente durante l’emergenza sanitaria e ancora tutt’ora ha convertito le proprie abitudini verso touchpoint e canali online, diventando consumatori digitali sempre più radicati e adottando un customer journey tipico dei Digital First”.

Consumatore Digitale

“Prevalentemente uomo trentenne e/o over 55 che vive in grandi centri, con un ottimo livello di istruzione e una buona dotazione tecnologica. Il suo customer journey è molto articolato ed è prevalentemente online. Si tratta di un cliente ad alto valore che spesso riacquista. La rilevanza di questo cluster è aumentata considerevolmente nell’ultimo anno, sicuramente per l’effetto amplificatore che la pandemia ha generato verso i comportamenti di acquisto che erano già legati al contesto digitale”.

DIGITAL WALLET E RECENSIONI ONLINE

Altra trasformazione evidenziata riguarda il digital wallet e le recensioni online. Il pagamento diventa, per le aziende, un fattore strategico di marketing che va valorizzato sempre di più.

Anche le recensioni online acquistano, per il consumatore, un’importanza sempre maggiore che serve ad orientarne le scelte d’acquisto. Dal 2020 al 2021 la crescita di rilevanza registrata è di 6-8 punti percentuali in tutte e tre le categorie analizzate aumentando l’attenzione dei brand verso questo touchpoint.

Tutti questi dati ci portano ad ipotizzare che, anche una volta tornati alla “normalità”, molti consumatori continueranno ad adottare un approccio digital per i propri percorsi di acquisto.

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